Derfor bør du samle inn kundevurderinger nå

av Kristina Juul Jørgensen

Visste du at hele 68% av kunder ofte går rett til bedriftens sosiale kanaler for å lese anmeldelser og vurderinger gjort av andre kunder?

Uansett om du selger et fysisk produkt eller tilbyr en tjeneste, vil potensielle kunder se hva andre synes om din merkevare og din bedrift. De potensielle kundene ønsker å se hva du kan tilby, og at det er verdt deres tid og penger.

Les videre dersom du sjekker av på en eller flere av disse:

Checkbox blogg

Under koronapandemien har mange bedrifter hatt tøffe måneder, og mange har måtte holde stengt over lengre tid. Nå som en god del bransjer ser ut til å kunne løsne grepet litt, er det viktig å ta vare på tiden nå - for fremtiden.

Nå vil det være helt perfekt timing for for eksempel fullbookede overnattingstilbydere eller restauranter å holde fokus på kundeomtaler og rating. Gjester og kunder forstår at situasjonen er spesiell nå, og vil kanskje derfor også legge til en ekstra kommentar om hvordan dere håndterer denne perioden.

Callie morgan VM6i Qe QB4 DU unsplash

Gjør du en skikkelig jobb med kundeanmeldelser i år, vil du dra nytte av det til neste år.

Anmeldelser og kundeomtale på nett
Det finnes i dag mange plattformer som gir brukere mulighet til å rangere en bedrift, vare eller tjeneste på nett. For eksempel er noen av de mest brukte rankingformene Tripadvisor, Facebook, Trustpilot, Google, Instagram-tagging, via bookingsider, ordet på gata, og lignende. Her vil det være en fordel å vise til fine anmeldelser alle steder, men ha fokus på de du mener er viktigst for deg og bedriften. Har du en ung målgruppe, vil Instagram være en god plattform å fokusere på for få kunder eller gjester til å spre ordet om din bedrift.

Men:
For å få kunders vurderinger og anmeldelser krever det også at du spør etter det. Her trenger du ikke nødvendigvis å spørre kunden direkte, men gå gjerne utenfor den velkjente boksen og vær kreativ.

Du kan for eksempel tilby de aller mest trofaste kundene noe ekstra når de bestiller en vare fra din bedrift. Det kan være ting som å legge en håndskreven hilsen i eska før du sender den, feire med en gave eller rabattkode når du når et visst antall kunder eller legge ved gratis vareprøver.

En blanding mellom å dele ut goder til de mest trofaste kundene og å for eksempel be om kundens vurdering rett etter kjøp av et produkt vil kunne gi best resultat. Det vil ikke nødvendigvis være hensiktsmessig å gi bort gratis ting i hytt og pine, for da kan du ende opp med kunder som forventer å få noe.

Ved å gi litt ekstra, til gode kunder kan du potensielt få enda mer utbytte av det brukergenererte innholdet i de sosiale kanalene du benytter deg av. Kundene vil framsnakke deg til venner og bekjente, de vil legge igjen en vurdering av sin handleopplevelse og det beste; de deler bilder av dine produkt.

Håndtering av rating og anmeldelser
En god og positiv anmeldelse er noe alle bedrifter ønsker. God omtale fra kunder som er synlig for alle, er kanskje den største faktoren før en kunde gjør et kjøp. Folk stoler på folk. Men det er heller ikke lurt å bare ønske seg positive anmeldelser. Mennesker ønsker ikke å se at alt er perfekt. Du ville nok ha satt spørsmålstegn ved en Facebook-side som kun besto av positiv feedback?

Det er derfor viktig å ønske alle former for tilbakemeldinger og anmeldelser velkommen, og å skape en god balanse. De positive anmeldelsene må du takke og prise, men du må ikke bli skremt hvis noen gir kritikk. Det er nettopp disse anmeldelsene som kan få deg til å framstå som den seriøse aktøren du er. Her bør du svare konstruktivt på kritikken og vise at du virkelig ønsker å gjøre kunden fornøyd. Det kan være lurt å ikke vente for lenge med å svare, og i tillegg vil et hyggelig svar være synlig for nye kunder i fremtiden.

Studier gjort ved Northwestern Universitys Spiegel Research Center viser (faktisk!) at dårlig anmeldelser gir bedre salg. Dersom du har et produkt eller en tjeneste som har 70% gode anmeldelser og 30% fra middels til slakt, selger det altså mye bedre enn produkter og tjenester med KUN positive tilbakemeldinger.

Anmeldelser fb

Synlighet og godt innhold
Når nye potensielle kunder søker opp bedriften din i sosiale medier eller i Google, kan det være avgjørende for et salg at det ligger innhold om bedriften din der. For eksempel dukker Instagram-profil og nettsiden deres opp som søkeresultat. Da må dere være godt forberedt med oppdatert og relevant innhold i form av tekst, bilder og video, for å ikke miste kundens interesse på let etter varen eller tjenesten kunden er der for. Det er viktig å huske at innholdet på nettsiden eller i sosiale medier må ha en verdi for kunden slik at vedkommende ikke bare klikker seg vekk.

Pålitelighet
Ca 88% av kunder stoler like gjerne på anmeldelser de leser på nettet som ved en personlig anbefaling. Selv om kunder ikke kjenner personene som har skrevet anmeldelsen, blir anmeldelsen ansett som pålitelig. På Facebook har den potensielle kunden mulighet til å se at det er ekte kunder som gir feedback.

Stjernevurdering er også en god mulighet til å få kunders opplevelse kort oppsummert. Det er et intuitivt system som alle klarer å bruke. At kunder ser stjernene for din bedrift vil sende ut en klar og kjapp melding om andres totalopplevelse av å handle fra din bedrift.

Oppsummert

  1. Derfor vil du ha kundens vurdering: over 68% søker opp en bedrifts sosiale kanaler de ønsker å kjøpe et produkt eller en tjeneste fra, før de kjøper
  2. Anmeldelser på Facebook: Enkelt og intuitivt for kunde å bruke. Husk at du må be om anmeldelser og vurderinger for å få det
  3. Håndtering av anmeldelser: Visste du at en balanse mellom gode OG dårlige anmeldelser er med på å øke salget?
  4. Synlighet og godt innhold: Ikke glem at kunden må se god og relevant informasjon ved sidebesøk
  5. Pålitelighet: Kunder stoler på andre kunder, spesielt på Facebook hvor man ser at det er ekte mennesker som skriver anmeldelsen

Og husk

- Skill deg ut og vær tro mot dine gode kunder

- Be om anmeldelser!

- Lag godt innhold som viser merkevaren på en relevant måte.

- Få kunder til å bli bedriftens ambassadører.

Kristina Juul Jørgensen

Rådgivning, og digital markedsføring

Haakon Sørvik

Innhold og markedsføring

Caroline Mehl Nakken

Prosjektleder og rådgiver i digital markedsføring