La kundene bli ambassadører

av Kristina Juul Jørgensen

Visste du at hele 68% av kunder ofte går rett til bedriftens sosiale kanaler for å lese anmeldelser og vurderinger gjort av andre kunder?

Uansett om du selger et fysisk produkt eller tilbyr en tjeneste, vil potensielle kunder se hva andre synes om din merkevare og din bedrift. De potensielle kundene ønsker å se hva du kan tilby, og at det er verdt deres tid og penger.

Anmeldelser på Facebook
Det finnes i dag mange plattformer som gir brukere mulighet til å rangere en bedrift, vare eller tjeneste på nett - og Facebook er kanskje den beste i Norge. “Alle” er på Facebook, og det er enkelt og intuitivt for brukere å legge igjen anmeldelser. Det er også større sannsynlighet for at brukere av Facebook, som allerede følger siden din, legger igjen kvalitetsanmeldelser. Facebook er også knyttet til Google-plattformen, som betyr at anmeldelser på Facebook dukker opp i Google-søk. Hvem liker ikke 2-for-1-konseptet? 

Men:
For å få kunders vurderinger og anmeldelser krever det også at du spør etter det. Her trenger du ikke nødvendigvis å spørre kunden direkte, men gå gjerne utenfor den velkjente boksen og vær kreativ.

Du kan for eksempel tilby de aller mest trofaste kundene noe ekstra når de bestiller en vare fra din bedrift. Det kan være ting som å legge en håndskreven hilsen i eska før du sender den, feire med en gave når du når et visst antall kunder eller legge ved gratis vareprøver.

En blanding mellom å dele ut goder til de mest trofaste kundene og å for eksempel be om kundens vurdering rett etter kjøp av et produkt vil kunne gi best resultat. Det vil ikke nødvendigvis være hensiktsmessig å gi bort gratis ting i hytt og pine, for da kan du ende opp med kunder som forventer å få noe.

Ved å gi litt ekstra til gode kunder kan du potensielt få enda mer utbytte av det brukergenererte innholdet i de sosiale kanalene du benytter deg av. Kundene vil framsnakke deg til venner og bekjente, de vil legge igjen en vurdering av sin handleopplevelse og det beste; de deler bilder av dine produkt.

Håndtering av anmeldelser
En god anmeldelse er noe alle bedrifter ønsker. God omtale fra kunder som er synlig for alle, er kanskje den største faktoren før en kunde gjør et kjøp. Folk stoler på folk. Men det er heller ikke lurt å bare ønske seg positive anmeldelser. Mennesker ønsker ikke å se at alt er perfekt. Du ville ha satt spørsmålstegn ved en Facebook-side som kun besto av positiv feedback?

Det er derfor viktig å ønske alle former for tilbakemeldinger og anmeldelser velkommen, og å skape en god balanse. De positive anmeldelsene må du takke og prise, men du må ikke bli skremt hvis noen gir kritikk. Det er nettopp disse anmeldelsene som kan få deg til å framstå som den seriøse aktøren du er. Her bør du svare konstruktivt på kritikken og vise at du virkelig ønsker å gjøre kunden fornøyd.

Studier gjort ved Northwestern Universitys Spiegel Research Center viser (faktisk!) at dårlig anmeldelser gir bedre salg.

Dersom du har et produkt eller en tjeneste som har 70% gode anmeldelser og 30% fra middels til slakt, selger det altså mye bedre enn produkter og tjenester med KUN positive tilbakemeldinger.

Synlighet og godt innhold
Når nye potensielle kunder søker opp bedriften din på Facebook kan det være avgjørende for et salg at det ligger innhold på siden din. Det bør være godt og relevant innhold som øker troverdigheten for bedriften. Det er viktig å huske at innholdet ditt må ha en verdi for kunden.

Hvis potensielle kunder kommer til en side med lite innhold eller med urelevant informasjon kan det i verste fall skje at kunden mister interessen for produktet eller tjenesten de var på utkikk etter.

Pålitelighet
Ca 88% av kunder stoler like gjerne på anmeldelser de leser på nettet som ved en personlig anbefaling. Selv om kunder ikke kjenner personene som har skrevet anmeldelsen, blir anmeldelsen ansett som pålitelig. På Facebook har den potensielle kunden mulighet til å se at det er ekte kunder som gir feedback.

Stjernevurdering er også en god mulighet til å få kunders opplevelse kort oppsummert. Det er et intuitivt system som alle klarer å bruke. At kunder ser stjernene for din bedrift vil sende ut en klar og kjapp melding om andres totalopplevelse av å handle fra din bedrift.

Oppsummert

  1. Derfor vil du ha kundens vurdering: 68% søker opp en bedrifts sosiale kanaler de ønsker å kjøpe et produkt eller en tjeneste fra, før de kjøper

  2. Anmeldelser på Facebook: Enkelt og intuitivt for kunde å bruke. Husk at du må be om anmeldelser og vurderinger for å få det

  3. Håndtering av anmeldelser: Visste du at en balanse mellom gode OG dårlige anmeldelser er med på å øke salget?

  4. Synlighet og godt innhold: Ikke glem at kunden må se god og relevant informasjon ved sidebesøk

  5. Pålitelighet: Kunder stoler på andre kunder, spesielt på Facebook hvor man ser at det er ekte mennesker som skriver anmeldelsen

Og husk
- Skill deg ut og vær tro mot dine gode kunder
- Be om anmeldelser!
- Lag godt innhold som viser merkevaren på en relevant måte.
- Få kunder til å bli ambassadører.