Leverer du gode nok kundeopplevelser?

av Caroline Mehl Nakken

Blir du skjelven i nikkersen når du hører uttrykk som “CX” eller “UX”? Disse begrepene er ikke så farlig som de høres ut, men de er stadig viktigere for deg som aktør å ha et bevisst forhold til.

Først og fremst;

“CX” eller “UX” står for “Customer Experience” eller “User Experience”.  I denne artikkelen sier vi kundeopplevelse.

Om du jobber med å selge et produkt eller en tjeneste så tar du etter all sannsynlighet, bevisst eller ubevisst, i bruk en rekke fagdisipliner i din kommunikasjon.

Språk, filosofi, kultur, psykologi, teknologi og design er alle fagområder som i stor grad flyter over i hverandre og samlet sett utgjør ditt merkevarebudskap. Hvordan du integrerer disse elementene i den totale kundeopplevelsen, eller kundereisen du tilbyr, forteller på mange måter din merkevares historie.

Etter klikk
Klikk er vel og bra, og en forutsetning for at kundene skal komme inn på nettsiden din. Men ofte er det nettopp her selve kundereisen starter. For å bygge langsiktige kunderelasjoner er det dermed herfra og fremover i kundereisen din viktigste jobb ligger.

Kundene dine er i dag vant til å bruke svært sofistikerte verktøy og kanaler, og har høyere forventninger og makt enn noen gang tidligere. En forsikringskunde er også en pizza take-away kunde, eller en Ikea-kunde. Erfaringene som dine eksisterende og potensielle kunder gjør seg med andre aktører legger premisser for hva de forventer av deg som tjenesteleverandør.

Se helheten
Alle interaksjonspunkter en kunde har med deg og din merkevare underveis i kundereisen, danner grunnlaget for vedkommendes holdninger til ditt produkt, tjeneste eller merkenavn (f.eks. nettsider, sosiale medier, e-post, annonser, butikk, app, etc.).

Dermed må du som aktør fokusere på å optimalisere den totale kundereisen, fremfor å kun rette fokus mot enkelte interaksjonspunkt (f.eks. kundeservice).

Planlegg for det uforutsette
En kundeopplevelse er individuell. Den vil alltid være summen av kundens tanker og handlinger, og din evne som tjenesteleverandør til å forutse kundens planlagte og uplanlagte atferd.

Dette betyr at bedrifter som i tillegg til å identifisere kundenes behov, ønsker og forventninger, evner å planlegge for det uforutsette og dermed gi kundene en sømløs opplevelse, vil være kundens foretrukne tjenesteleverandør.

Vi vet. Det er langt fra enkelt, men ikke la deg avskrekke.

Hvor begynner du?
Utnevn én person til å være ansvarlig for kundeopplevelsen. Her oppfordrer vi lederen på toppen til å ta på seg rollen som testperson og selv erfare kundereisen.  Dette vil gi verdifull innsikt å ta med videre i arbeidet.

Det er en stor jobb, men vi kan garantere at den vil bære frukter dersom prioritert og gjennomført ordentlig. I andre enden av strevet venter mer fornøyde og lojale kunder, og potensielt nye ambassadører. Og hvem sier vel nei til det?

Vil du vite mer om opplevelsen du gir dine kunder, ta kontakt!

Caroline Mehl Nakken

Community Manager